質量方針、質量目標是組織關注的焦點，是組織的質量管理體系要達到的結果。GJB 9001A－2001、GB/T 19001 標準(以下簡稱“標準”)對組織的質量方針、質量目標提出了明確的要求。

標準5.1要求最高管理者制定質量方針和確保質量目標的制定，說明質量方針、質量目標在質量管理體系中所處的重要地位；標準5.3對質量方針提出了具體要求，并明確質量方針內容要“包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾”iso9001體系認證機構，“提供制定和評審質量目標的框架”(簡稱為“兩個承諾一個框架”)，為組織制定質量方針指明了方向；標準5.4.1要求質量目標要與質量方針保持一致。所謂保持一致，是說質量目標要體現質量方針中的“兩個承諾和一個框架”，把質量目標和質量方針之間的關系闡述得很清楚。標準5.4.2要求最高管理者應確保對質量管理體系策劃時，以滿足質量目標以及標準4.1條要求，明確組織的最高管理者進行質量管理體系策劃時，既要滿足標準4.1總要求，還要滿足質量目標的要求，策劃時要保證建立的質量管理體系要與質量方針、目標相適應，以確保組織的質量管理體系在運行中實現質量方針和目標。

在實現質量方針和質量目標方面，標準對組織的人員能力、持續改進提出了要求。標準6.2.2d)要求組織應“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻”；標準8.5.1要求“組織應利用質量方針、質量目標，……以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性”；標準5.6.1要求組織每年進行管理評審時要包括評價質量方針和質量目標，使組織的質量方針、質量目標與當前的內外環境相適應，和組織的質量管理體系有效運行相適宜。可見，標準對組織從質量管理體系策劃、建立、實施、運行到評價以及持續改進都與質量方針、質量目標聯系在一起。因為，質量方針和質量目標，實質上是確定了組織的質量宗旨，是組織總的宗旨的重要組成部份，也是質量管理體系運行的方向和要達到的目的。為此，組織應十分重視質量方針和質量目標的制定，并為能夠實現它們創造條件。下面，就質量方針和質量目標如何應用標準的要求進行制定，談一點個人看法，供參考。

首先，組織的最高管理者要掌握標準對質量方針和質量目標的要求，準確理解這些要求的含義。

前面講到質量方針的內容，簡單地講是“兩個承諾一個框架”。“兩個承諾”，即“持續改進質量管理體系有效性”和“滿足要求”的承諾。“滿足要求”，按照質量管理的術語，主要是“滿足顧客要求和法律、法規要求”。滿足法律、法規要求，是指與產品質量有關的國家法律、法規，包括相關的國家標準、國家軍用標準(指軍品)、行業標準等。如“產品質量法”，是通用的法律法規，任何類型的產品都應符合這些要求。除此而外，還有某種產品特有的法律法規要求，如鍋爐應滿足有關安全法規要求；食品應滿足有關衛生法規要求，電子產品要滿足電磁兼容有關標準的要求等。

“一個框架”，是指質量方針為制定質量目標提供框架，是制定質量目標的基礎。因此，框架不宜太大。如“質量卓越”、“質量一流”，對于“卓越”、“一流”，沒有明確的含義，訂什么樣的目標算是“卓越、一流”，說不清楚。

標準5.4.1條要求，質量目標，一是要“包括滿足產品要求所需的內容；二是要“在組織的相關職能和層次上建立質量目標”；三是“質量目標應是可測量的”；四是“與質量方針保持一致”。

對于“相關職能和層次上建立質量目標”，一些組織是這樣做的。組織的質量目標有一項內容是：產品一次交檢合格率95%。分解到質量部的質量目標是：產品一次交檢合格率95%；檢驗處96%等。問質量部和檢驗處你們如何實現這個目標，實現情況如何？他們不知如何回答，拿出來的統計結果是整個組織實現的數據。說明把組織的質量目標單純地分解到各個部門的做法是不適宜的。標準要求是“在相關職能和層次上建立質量目標”，所以我們要根據各部門的工作特點建立相應的質量目標，如：質量部主管審核工作，可以建立這樣一個目標：每次審核中發現的不符合項整改不允許有不符合要求的；檢驗處質量目標：錯漏檢率≤1%；檢驗記錄全部正確、完整、清晰。這都符合相應部門的特點，經過本部門的努力是能夠做到的，也有實際意義。

對于“質量目標是可測量的”，我們往往見到“顧客滿意率90%”這樣的目標，但沒有具體地測量計算方法；又如“產品一次交檢合格率95%”。有的組織的產品一年僅生產幾臺，如何測量計算一次交檢合格率，沒有說明。這些目標應該說是可行的，但如何測量計算，應有明確的規定，便于在實施中好操作。有的組織中的部門質量目標僅僅是要求，如“做好文件歸檔”、“搞好全員培訓”等等。“做好”“搞好”是對相關部門的一個原則性的要求，要達到一個什么樣的要求算“好”，沒有一個明確的目標。

對于質量目標“要與質量方針保持一致”。按照標準的要求，一是質量目標要在質量方針確定的“框架”內制定；二是質量目標要體現質量方針中的“兩個承諾”。通常都是能夠做得到的，關鍵的問題是制定的質量方針要合適，為制定適宜的質量目標創造條件。

第二，最高管理者要抓住本組織的特長和產品特點，尋找質量方面的主要事項。

任何組織都有他們的特長，任何產品都有它的特點。這些特長和特點往往表現出質量方面的主要事項，抓住質量方面的主要事項，制定出來的質量方針和質量目標就有針對性，顯示出其特色。

第三，制定的質量目標應以當前的質量水平為基礎。

當前的質量水平是制定質量目標的基礎。質量目標是在原來質量水平上經過努力要達到的目的。通過對往年的數據進行收集、分析，確定出當前的質量水平，再根據組織的要求，就可以制定出將要努力實現的比較合適的質量目標。

年度質量目標應根據3－5年較長遠的質量目標進行分解，形成當年的質量目標。有些組織當年的質量目標和較長遠的質量目標沒有什么聯系，年度質量目標和較長遠的質量目標不一致，或者，年度目標值比長遠的質量目標值還要高，使得較長遠的質量目標對年度目標的制定沒有意義；而年度質量目標對較長遠的質量目標起不到支撐的作用。一個組織如果制定了較長遠的質量目標，在制定年度質量目標時就要考慮和長遠的質量目標相適應，若長遠的質量目標不合適，就要及時修改長遠的質量目標，不能把制定出的長遠的質量目標放在質量手冊中束之高閣。

第四，在制定質量方針和質量目標時，要適應當前市場和顧客的要求。

我們制定的質量方針和質量目標要適應當前的市場和顧客的要求。市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評審要評價質量方針和質量目標的適宜性，根據需要進行適當的修改。

一個組織的質量方針和質量目標制定后，如果是適宜的，通過質量管理體系的有效運行，應該能夠實現。主要是通過每年質量管理體系運行的相關數據的收集和分析來證實。若年度質量目標實現了，可以表明質量方針、目標是適宜的；若沒有實現，是體系上的問題，還是目標制定得不合適，應分析其原因，針對原因制定措施，進行改進，同樣可證實組織的質量管理體系運行的有效性；如果質量目標訂得比較低，就沒有意義。例如，某組織的產品合格率質量目標為83%，但近兩年統計的結果顯示都是93%左右，這樣的質量目標就沒有意義。因為，這樣的質量目標的實現不能用來證實組織質量管理體系運行的有效性和體系的業績。

還要說一點，為使組織的質量方針、目標符合標準要求和有效的實施，審核組應按標準要求嚴格審查，質量體系認證機構加強監督檢查都是必不可少的。目的是和認證組織共同推動標準有效的實施，為認證組織提供更好的符合要求的增值服務。