為指導(dǎo)航空公司和機場建立旅客服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系，進一步提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，民航局于近日印發(fā)了《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》（以下簡稱“《建設(shè)指南》”），對企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)、服務(wù)文件管理、服務(wù)風(fēng)險防控、服務(wù)培訓(xùn)管理等方面提出了明確要求?！督ㄔO(shè)指南》以國際上廣泛接受的ISO 9001質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，并借鑒了民航安全管理體系（SMS）的建設(shè)經(jīng)驗，更加符合我國民航服務(wù)質(zhì)量管理工作的實際情況?！督ㄔO(shè)指南》于9月1日起正式實施。

在內(nèi)容方面，《建設(shè)指南》明確了服務(wù)文化和管理目標(biāo)的重要性，提出了構(gòu)建服務(wù)文化、制定管理目標(biāo)所遵循的基本原則?！督ㄔO(shè)指南》還對組織機構(gòu)進行了重點規(guī)范:一是明確服務(wù)質(zhì)量工作的最高管理者要由公司副總經(jīng)理及以上人員擔(dān)任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場iso9001體系認證機構(gòu)，成立專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門。三是加強對一線員工和相關(guān)合約方的管理，確保從事服務(wù)質(zhì)量工作的機構(gòu)和人員能夠符合服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求。

為全面提高旅客滿意度，《建設(shè)指南》突出強調(diào)“風(fēng)險防控”的理念，要求航空公司和機場建立服務(wù)風(fēng)險管理長效機制，實現(xiàn)旅客服務(wù)質(zhì)量管理從“事后改進”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。此外，《建設(shè)指南》還對服務(wù)監(jiān)測與評價、服務(wù)培訓(xùn)管理等方面進行了規(guī)范。目前，民航局已下發(fā)通知，對全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系進行了部署。運輸司相關(guān)負責(zé)人表示，民航局將結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和實施情況，于2022 年6 月前選取優(yōu)秀企業(yè)作為示范單位，在全行業(yè)推廣先進經(jīng)驗。